我们该如何应对职场上的关键冲突？

　　如果你的上级独断专行，给公司业务带来了很大损失或给公司声誉造成了损害，你深感提醒的必要，却担心公开反对他（她）的意见或当面讨论会带来打击报复；

　　公司的管理规定，甚至政府、行业组织出台的规章，被你的同事置若罔闻罔闻，你很想提醒他们遵守制度，但又害怕成为大家眼中的怪胎；

　　你的另一半总是不肯好好说话，当你提出某些需要他（她）参与承担的事情时，他（她）要么说不必担心，要么说你理解错了，要么允诺完成却从不付诸实际行动；

　　你的同事、部属对自己高度满意，愿意承揽重要、紧急的工作，但实际上完成水平相当一般甚至很糟糕，你觉得很难据实相告。又或者，你的下属中有人是有名的刺头，谁要跟他（她）指出问题，就会惹来一番大吼大叫，上级中还有人庇护他（她），你不知道怎么领导这样的下属。

　　你的领导总是不顾实际情况给你安排过量的任务，你每次都得牺牲大量的个人时间才能完成，你曾尝试委婉的表达不满，被说成是缺乏团队意识和上进心。

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　　这些场景都可以概括为“关键冲突”，也就是与对方所展开的、涉及到责任归属的面对面交流。“关键冲突”的核心在于“冲突”，即很多情况下难以避免、也难以化解冲突，会让人们觉得，无论采取怎样的应对方式，都会首先让自己付出本不愿付出的代价，但整件事又拖不过去。

　　美国斯坦福大学组织行为研究专家科里·帕特森领衔所著的《关键冲突：如何把人际关系危机转化为合作共赢》指出，大部分家庭问题、团队问题和组织问题的核心都在于，当事人缺乏面对关键冲突的能力。更多的情况下，人们会试图用简单粗暴来掩盖自己的尴尬，还有人希望扮演逃避问题的“鸵鸟”，但这两种典型的应对方式都不仅不能解决问题，相反只会激化事态、激怒对方，或者让问题和矛盾在拖延中变得更加突出，让自己、家庭、组织都将为此付出惨痛代价。

　　笔者很赞同《关键冲突：如何把人际关系危机转化为合作共赢》一书中就应对关键冲突所提出的方法建议，首先，就是要保持灵活性和专注的态度。所谓专注态度，指的是关键冲突中，很多人惯常采用转移话题，要正确的解决问题、化解冲突，就必须锁定问题，不能被转移话题者牵着鼻子走，“不能让一点点风吹草动影响自己的视线”；而灵活性则指的是要根据冲突、交流中被不断披露、拓宽的信息内容，敏锐的找出关键问题、核心问题，将注意力放在上面。

　　其次，应设法放慢节奏，全面分析出现问题的原因，包括审视自我、外部条件、对方能力等情况，更为准确的洞悉事情原委。应对关键冲突时，一个人刚开始几秒的行为表现决定着后面的发展方向。换言之，如果你设定了错误的基调或状态，后面就很难再扭转形势了。反过来，要正确应对关键冲突，应当克制自己的负面情绪，不要不假思索地认为自己完全正确，而应该把注意力放在事情的原委上。需要注意的是，许多人虽然声称自己对事不对人，但根本没有去控制自己遇到问题时，将原因归咎于对方的品质而不是行为本身，也就是说，遇到问题，首先判定对方是坏人，推导出坏人才会做坏事的结论，然后就要去“清算”坏人坏事。

　　书中还谈到，应对关键冲突，人们容易陷入以下误区：

　　兜圈子——在交谈中谈论其他事，突然切入责任问题的有关事件，这只会被对方视为设下的圈套；

　　打哑谜——旁敲侧击，意在削减可能引发的冲突的激烈程度，但同样可能造成对方的误读；

　　诿过他人——最常见的就是公司中层领导安排下属加班时，说成是公司高层的安排；

　　等等。

　　这些做法无助于在关键冲突刚启动时，建立起正确的讨论气氛；你应该做的是创造一个安全的开场，试探性向对方描述你的看法，明确提出疑问。在这一环节中，要特意避免让对方感觉到歧视或主观化的指控，设法形成彼此尊重，不要在问题现象上纠缠。

　　进入到问题解决流程，你要做的，是帮助对方付诸行动。要让对方改变错误做法乃至于立场，不能仅仅凭借所谓的个人魅力，也不宜过于强硬的强调权力，催促式的话语更是大忌。《关键冲突：如何把人际关系危机转化为合作共赢》这本书为此提出的建议是，正确发挥影响力，从（对方）自我、他人和外部环境三方面进行探索，找到更好的激励他人行动的因素，比如，你可以提示应完成的事务当下的价值，也不妨探究对方延续现有做法的短期收益和长远损失，帮助对方探索实现长期利益的路径，找出对方行为的潜在受害者。如果对方的现有行为必须处罚，则应说明对方如果继续这种做法可能出现的后果、保证处罚依据规章而非你个人的好恶而作出、坚持到底绝不犹豫。

　　无论是职场环境，还是家庭环境中，许多人明明有能力履行一定的要求，却因为种种原因放弃，因此要推动对方信守承诺。可行的办法是，帮助对方简化问题，即对问题进行详细分析并寻找多种解决方案，或找出对方掩饰或忽略的潜在问题，进而激励对方形成更强的解决问题动机，制订计划，商定开展后续检查的方案。

　　所评图书：

　　书名：《关键冲突：如何把人际关系危机转化为合作共赢》

　　作者：（美）科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒

　　译者：毕崇毅

　　出版社：机械工业出版社

　　出版日期：2017年5月

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